Có vẻ như tất cả các thương hiệu toàn cầu đều cúi người về phía sau để ngăn chặn sự không hài lòng của khách hàng. Cách tiếp cận này chắc chắn đã mang lại hiệu quả vì sự gia tăng thu nhập của bạn có liên quan trực tiếp đến sự tăng trưởng về chất lượng khách hàng. Đó là lý do tại sao chủ doanh nghiệp là người đầu tiên quan tâm đến ý kiến tích cực của khách hàng. Các chiến lược lấy lòng trung thành của khách hàng khác nhau tồn tại và có thể được áp dụng thành công cho bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Chúng bao gồm từ các hệ thống giảm giá truyền thống đến các khoản giảm giá không điển hình nhằm thu hút sự chú ý và thúc đẩy hành động.
Khám phá các chương trình khách hàng thân thiết hàng đầu
Tập hợp các kỹ thuật được các doanh nghiệp áp dụng thành công khác nhau tùy thuộc vào phạm vi hoạt động. Tuy nhiên, nhiều nhà tiếp thị mắc sai lầm chiến lược khi xây dựng hệ thống trung thành của khách hàng. Chúng là gì và làm thế nào để tránh chúng? Phần gì một App điện thoại có trong giao tiếp với khách hàng? Chúng tôi sẽ tìm câu trả lời ngay lập tức.
Vấn đề số 1. Trì hoãn hoặc hoàn toàn không quan tâm đến vấn đề
Rõ ràng là tất cả các yêu cầu của người dùng phải được xử lý và trả lời đúng thời gian. Tuy nhiên, trên thực tế, không phải lúc nào cũng như vậy. Theo nghiên cứu của Convince & Convert , 70% công ty phớt lờ những lời phàn nàn của khách hàng trên Twitter. Báo cáo của SocialTimes cho biết 83% yêu cầu của khách hàng trên mạng xã hội không được trả lời trong kỳ nghỉ lễ.
Tại sao các công ty lại coi thường khách hàng của họ? Có hai lý do chính cho điều đó:
- Sợ công khai
Các nhà quản lý của một công ty thực sự muốn giúp đỡ những khách hàng đang gặp phải vấn đề. Đồng thời, họ sợ rằng những khách hàng thất vọng sẽ khiến những người dùng khác sợ hãi với những phản hồi tiêu cực của họ.
Tuy nhiên, việc phớt lờ những lời phàn nàn của người dùng dẫn đến hiệu ứng quả cầu tuyết và có thể dẫn đến danh tiếng xấu của công ty.
- Thiếu nguồn lực
Tất nhiên, kết nối Internet không biến mất vào lúc 5 giờ chiều. Khách hàng có quyền truy cập suốt ngày đêm vào các tài nguyên trực tuyến bao gồm mạng xã hội và App. Họ có thể để lại yêu cầu hoặc xếp hạng App của bạn bất kỳ lúc nào trong ngày hoặc đêm. Ngày lễ và ngày nghỉ cũng không phải là một cái cớ. Bạn nên cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 nếu bạn muốn tiếp tục phát triển.
Giải pháp: Cách App ứng dụng khách hàng thân thiết giúp xử lý các khiếu nại của khách hàng
Việc triển khai trò chuyện trong App ứng dụng trong ứng dụng dành cho thiết bị điện thoại của bạn làm giảm khả năng gặp phải những lời phàn nàn của người dùng ở bất kỳ nơi nào khác. Sẽ thuận tiện hơn cho họ khi gửi yêu cầu ngay lập tức hơn là tìm kiếm trang của bạn trên Facebook hoặc các phương tiện truyền thông xã hội khác. Ngoài ra, bạn có thể cung cấp một số không gian cho nhân viên của mình mà không bắt buộc họ phải gắn liền với PC hoặc máy tính xách tay liên tục.
Để triển khai trò chuyện trong App ứng dụng, bạn có thể tham khảo các dịch vụ như Intercom, Customer360, HelpCrunch và các dịch vụ khác. Họ đã sẵn sàng các giải pháp để hỗ trợ khách hàng và quản lý lòng trung thành của khách hàng. Điều duy nhất cần làm từ phía bạn là gắn chúng vào ứng dụng của bạn.
Một cách khác để tăng lòng trung thành của khách hàng là xây dựng một chatbot luôn sẵn sàng trợ giúp khách hàng của bạn ở chế độ 24/7. Chatbots có thể có độ phức tạp khác nhau: chúng có thể trả lời lựa chọn từ bộ câu trả lời có thể được tạo sẵn hoặc áp dụng công nghệ máy học và trả lời một cách tự nhiên.
Chuyên môn về Thiên Thời Media
Thiên Thời Media có kiến thức sâu và kinh nghiệm thực tế về xây dựng chatbot. Chúng tôi có thể đề nghị bạn tạo một chatbot dựa trên một trong các nền tảng nhắn tin, như Facebook Messenger hoặc Telegram, hoặc tích hợp trực tiếp một chatbot với ứng dụng của bạn. Hơn nữa, chúng tôi cố gắng hết sức để giúp khách hàng giảm chi phí không cần thiết và áp dụng công nghệ mã nguồn mở để triển khai trò chuyện.
Vấn đề số 2. Việc không có phản hồi tiêu cực với việc không có khiếu nại
Thiếu những đánh giá không tốt là điều mà mọi người đều lo lắng. Điều nghịch lý là bây giờ, nếu không có những đánh giá không tốt sẽ khiến bạn rơi vào tình trạng báo động. Nếu người dùng không phàn nàn điều đó không có nghĩa là họ hoàn toàn hài lòng. Đối với đa số mọi người, việc gỡ bỏ App ứng dụng và cài đặt một ứng dụng khác sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc bận tâm đến các bài đánh giá.
Do đó, bạn nên chủ động và khuyến khích khách hàng của mình hãy chia sẻ ý kiến của họ. Cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến thái độ của họ. Làm cho họ tin rằng bạn đã sẵn sàng thực hiện các thay đổi nếu cần thiết.
Giải pháp: Tạo lòng trung thành của khách hàng bằng phản hồi
Cách đơn giản nhất là kêu gọi hành động bằng cách sử dụng các chương trình khuyến khích khách hàng hoặc chương trình phần thưởng khách hàng. Nhiều App điện thoại sử dụng kỹ thuật “Để lại phản hồi và nhận tiền thưởng!”.
Nếu ứng dụng của bạn có đăng ký trả phí, bạn có thể thông báo cho người dùng rằng họ sẽ có vài ngày dùng thử miễn phí. Nếu bạn bán hàng hóa vật chất, bạn có thể khuyến khích khách hàng giảm giá theo hoạt động của họ.
Vấn đề số 3. Bỏ qua những người dùng trước đây
Trong hầu hết các trường hợp, tiếp thị khách hàng thân thiết tập trung vào các chiến lược giữ chân khách hàng và bỏ qua những người dùng cũ. Cách làm này về cơ bản là sai. Theo hướng dẫn của Apptosystem, 60% người dùng cài đặt lại hoặc chỉ ngừng sử dụng một ứng dụng trong tháng đầu tiên.
Chỉ cần tưởng tượng rằng bạn chỉ đơn giản là tính phí những người sẵn sàng đút tay vào túi của họ nhưng vì một lý do nào đó mà họ lại đổi ý. Thay vì cố gắng thu hút họ trở lại, các nhà tiếp thị thích thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, thống kê cho thấy rằng những người dùng hiện tại có xu hướng chi tiền nhiều hơn những người mới đến.
Theo Số liệu Tiếp thị, cơ hội bạn sẽ bán một sản phẩm cho khách hàng thường xuyên là 60-70%, trong khi xác suất để bán sản phẩm đó cho một khách hàng tiềm năng mới thay đổi từ 5 đến 20%. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Zendesk chỉ ra rằng 95% khách hàng không hài lòng nói với người khác về trải nghiệm tồi tệ của họ.
Giải pháp: Xây dựng mô hình trung thành của khách hàng để khách hàng tương tác lại
Có nhiều cách để thu hút sự chú ý của những người dùng cũ đến với bạn và khiến họ quan tâm trở lại. Bạn có thể bắt đầu với những quảng cáo phù hợp với thời gian trên các trang web và ứng dụng di động khác nhau không thuộc về bạn. Cố gắng quảng cáo những thay đổi mới nhất và cho biết lý do quyết định sử dụng ứng dụng của bạn.
Ngoài ra, hãy cân nhắc làm cho ứng dụng của bạn có thể tìm kiếm được trong tìm kiếm của Google. Đó là, áp dụng lập chỉ mục và liên kết ứng dụng. Kỹ thuật này sẽ góp phần tạo ra sự trung thành và giữ chân khách hàng. Với sự trợ giúp của nó, bạn có thể thu hút người dùng mới, giữ lại những người hiện có và nhắc nhở những người đã rời đi về bản thân bạn.
Bạn nên chuyển hướng khách hàng tiềm năng đến trang đích của ứng dụng khi họ nhấp vào liên kết có liên quan trong kết quả tìm kiếm. Đối với những người dùng có mục đích tương tác lại hoặc giữ chân, bạn có thể gửi trực tiếp họ đến nội dung ứng dụng của mình.
Đừng quên rằng bạn có thể hưởng lợi từ những người dùng trước đây của mình. Đây là những người có thể thông báo cho bạn về lý do rời khỏi ứng dụng của bạn. Để nghiên cứu dữ liệu, hãy khởi chạy cuộc khảo sát.
Vấn đề số 4. Giả sử rằng tất cả người dùng đều giống nhau
Ngay cả khi bạn có xếp hạng năm sao trong App Store và Google Play và 90% phản hồi được phân loại là tích cực, điều đó không có nghĩa là tất cả người dùng đều nghĩ như nhau về ứng dụng của bạn. Bạn nên tính đến nó rất lâu trước khi ứng dụng được phát hành.
Trước khi bắt đầu thiết kế app, hãy soạn một vài hình ảnh về những người dùng tiêu biểu. Trong thực tế thiết kế, chúng được gọi là cá tính. Họ mô tả các tính năng nổi bật và sở thích của các khách hàng trong tương lai. Bạn tạo chúng càng chính xác thì bạn càng có ít phản hồi tiêu cực hơn trong tương lai.
Giải pháp: Phương pháp tiếp cận dành riêng cho các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng
Sau khi ứng dụng phát triển, hãy tiếp tục sử dụng các giải pháp tùy chỉnh. Ví dụ: cung cấp tiền thưởng lớn hơn cho những người dùng trung thành nhất của bạn. Bất kể bạn bán hàng hóa vật chất hay cung cấp dịch vụ trực tuyến, hãy phát triển một kế hoạch giữ chân khách hàng để truyền cảm hứng cho những khách hàng quen thuộc. Đảm bảo rằng chiến lược ngày càng trở nên hấp dẫn hơn theo từng tuần, tháng hoặc năm tương tác với sản phẩm của bạn. Nó có thể không chỉ liên quan đến chiết khấu khi mua hàng mà còn liên quan đến các dịch vụ bổ sung như hỗ trợ khách hàng nhanh hơn.
Một cách khác để cải thiện sự hài lòng của khách hàng là cho phép họ tự chọn quà tặng hoặc tiền thưởng. Ví dụ: nhiều chương trình khách hàng thân thiết của nhà hàng cung cấp một món ăn miễn phí nếu khách hàng cài đặt ứng dụng di động của họ. Sẽ thật tuyệt nếu cung cấp một số tùy chọn món ăn như vậy hoặc không giới hạn bộ sản phẩm nào cả. Trong trường hợp thứ hai, cần phải xác định số tiền mà khách hàng có thể dựa vào để thực hiện một đơn hàng miễn phí.
Vấn đề số 5. Đặt trách nhiệm lên những người cụ thể
Thông thường, đây là những chuyên gia tiếp thị làm việc về chiến lược tiếp thị lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, họ sẽ không thể đối phó với nhiệm vụ này nếu các nhà phát triển và nhà thiết kế không nghĩ đến những người dùng cuối cùng trong quá trình triển khai ứng dụng. Bất kể phần thưởng nào bạn cung cấp, họ sẽ không giữ khách hàng nếu ứng dụng được phát triển với thiết kế UI / UX tồi hoặc đăng ký quá phức tạp.
Vd hình ảnh bên dưới. Nó thể hiện những lý do phổ biến nhất tại sao mọi người gỡ cài đặt ứng dụng dành cho thiết bị di động.
Như bạn có thể thấy, không có lý do nào liên quan đến việc thiếu thẻ thưởng hoặc chương trình. Tất nhiên, không có nghĩa là khía cạnh này không quan trọng và không có lý do gì để tạo thẻ khách hàng thân thiết hoặc tận dụng các ý tưởng khuyến khích khách hàng. Tuy nhiên, trước mọi thứ khác, ứng dụng của bạn phải trung thành với chính nó. Không phải đến lúc đó, bạn mới có thể sử dụng nó làm cơ sở để xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả.
Giải pháp: Xây dựng một ứng dụng trung thành
Hãy ghi nhớ các khuyến khích lòng trung thành của khách hàng trong tương lai ngay cả trước khi tạo ứng dụng hoặc trang web. Có tính đến thông tin ở trên, tôi muốn giới thiệu một số mẹo để nhắc ứng dụng của bạn nổi bật là tôn trọng và phù hợp.
- Cung cấp nhiều cơ hội đăng ký
Mặc dù mạng xã hội ngày nay vô cùng phổ biến, nhưng vẫn có rất nhiều người không phải là fan của họ. Hãy nhớ rằng nó không nên trở thành lý do bị hạn chế sử dụng ứng dụng của bạn. Các biến thể thay thế có thể bao gồm email, số điện thoại hoặc chỉ tạo tên người dùng ngẫu nhiên.
Đồng thời, đừng hỏi quá nhiều thông tin cá nhân. Ngày nay, mọi người đều quan tâm đến quyền riêng tư. Không ai muốn chia sẻ dữ liệu cá nhân và họ thích các ứng dụng có mức độ bảo mật cao.
- Tránh phức tạp
Người dùng hiện đại đủ kiến thức để dễ dàng bỏ bê ứng dụng của bạn nếu nó gây ra bất kỳ khó khăn nào. Giao diện trực quan và điều hướng rõ ràng là những gì bạn nên phấn đấu sau. Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm người dùng ít rắc rối hơn và họ sẽ đáp lại lòng tốt của bạn một cách đầy đủ.
- Triển khai thông báo đẩy thông minh
Đảm bảo rằng người dùng chỉ nhận được những tin nhắn hữu ích và nhiều thông tin. Cho phép khách hàng chọn loại thông báo họ muốn nhận, ví dụ: về các cập nhật gần đây, nội dung mới hoặc các lời nhắc khác nhau. Ngoài ra, hãy bật tùy chọn chọn không tham gia để người dùng có thể tắt hoàn toàn tính năng đẩy.
Lợi ích của các chương trình khách hàng thân thiết
Nếu bạn vẫn do dự liệu doanh nghiệp của mình có phải tạo chương trình khách hàng thân thiết hay không, chúng tôi có một vài lý do thuyết phục để bạn ủng hộ việc thực hiện các bước để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng.
- Những khách hàng lặp lại đưa ra quyết định mua nhanh hơn và có xu hướng chi nhiều tiền hơn.
- Lợi thế cạnh tranh là một trong những lợi ích mạnh nhất của các chương trình khách hàng thân thiết.
- Tham gia một trong các chương trình khách hàng thân thiết kỹ thuật số, bạn sẽ có được một giải pháp hiệu quả về chi phí vì với chi phí tối thiểu, bạn sẽ nhận được lợi tức đầu tư lớn.
Như bạn thấy, lợi ích của các chương trình khách hàng thân thiết vượt trội hơn nhiều so với việc hoàn thành phần thưởng. Dưới đây là hướng dẫn ngắn gọn cho bạn minh họa các bước cần thiết để cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
Kết luận, Chương trình khách hàng thân thiết là một phần chính của triết lý kinh doanh. Nó cần được chấp nhận và tuân theo bởi tất cả các nhân viên của công ty. Ngay sau khi hoàn thành, bạn có thể tin tưởng vào sự thành công của ứng dụng và giành được sự công nhận của khách hàng.
Bài đăng này được viết dựa trên kinh nghiệm nhiều năm giao tiếp với khách hàng giao dịch với các sản phẩm web và thiết bị di động của chúng tôi. Tại Thiên Thời Media, chúng tôi luôn hướng tới cách tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm và sẵn sàng cung cấp bất kỳ trợ giúp nào trong vấn đề này. Những ý tưởng và đề xuất mới của bạn cũng rất được hoan nghênh.
Có thể Bạn Quan tâm: Thiết kế App thực tế ảo bao nhiêu tiền?
