CRM Là Gì? Tóm Tắt Mọi Thứ Từ A - Z Nên Biết

CRM là gì?

CRM là Gì? Ở dạng ngắn gọn, có thể được định nghĩa CRM là một chiến lược nhằm củng cố chiều sâu giữa bạn với khách hàng, đề cập đến công nghệ lưu trữ dữ liệu và quy trình mà một tổ chức sử dụng để kiểm soát các mối liên hệ của mình, cả bên ngoài và bên trong, tìm kiếm khách hàng trung thành, chẳng hạn như:

• Người đăng ký danh sách email
• Kiểm soát tốt hơn việc bán hàng
• Đầu mối bán hàng
• Cơ hội bán hàng
• Tạo các nhiệm vụ để thực hiện theo dõi
• Khách hàng
• Người lao động
• Kiểm soát nhiều hơn các đề xuất
• Kiểm soát tốt hơn việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng
• Quản lý và kiểm soát thời gian lớn hơn.

Đừng để bị hiểu nhầm bởi từ “khách hàng”: trong khi mục tiêu là sử dụng dữ liệu khách hàng này để xây dựng và củng cố mối quan hệ, nó cũng có thể được sử dụng để quản lý mối qua lại với các cá nhân ở mọi cấp độ.

Quản lý quan hệ khách hàng không chỉ bao gồm các hướng dẫn về cách định hướng các tương tác mà còn có các công cụ CRM để tổ chức và theo dõi thông tin liên quan cần thiết để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tạo sự gắn bó với khách hàng tiềm năng, chốt giao dịch, giữ chân khách hàng, thiết lập thêm mối quan hệ vững chắc, tăng doanh số bán hàng, tạo ra dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa hơn và cuối cùng là làm cho các quy trình hiệu quả hơn.

Trong nội bộ, một CRM có thể giúp nhân viên bán hàng tự động hóa các hoạt động bán hàng của họ trong khi người quản lý theo dõi hiệu suất của nhóm. Với CRM, bạn sẽ biết chính xác khi nào bạn cần liên hệ với khách tiềm năng, những gì cần nói và cách nói điều đó.

Và CRM để làm gì?

Khi nói về CRM bán hàng, điều quan trọng là phải hiểu rằng chúng ta đang nói về một chức năng giải pháp có mục tiêu chính là giúp các nhóm bán hàng chốt được nhiều giao dịch hơn và trong thời gian ngắn hơn.

Điều này xảy ra thông qua các quá trình tự động hóa mà CRM thực hiện các nhiệm vụ tạo ra góp phần chuyển đổi doanh số bán hàng mới. Công cụ hoạt động thông minh và giúp nhóm chú ý đến tất cả các giai đoạn của quy trình bán hàng.

Vẫn nói về hành trình mua và bán, chúng ta biết rằng phễu bán hàng chịu trách nhiệm đại diện cho quá trình hoàn thành một doanh nghiệp, từ thu hút đến chuyển đổi bán hàng.

Đó là lý do tại sao một CRM định hướng bán hàng lại rất quan trọng đối với một công ty, có thể là B2B hoặc B2C. Xét cho cùng, đó là một cách để kiểm soát hành trình của khách hàng và đảm bảo rằng các

Nói cách khác, có một CRM bán hàng có nghĩa là công ty của bạn sẽ có quyền truy cập vào một giải pháp góp phần quản lý quy trình bán hàng và tối ưu hóa tất cả các giai đoạn bán hàng.

Vai trò của CRM là gì? Một CRM tốt có các tính năng để tối ưu hóa liên hệ với khách hàng. Nó lưu trữ tất cả thông tin của bạn và tạo điều kiện thuận lợi cho công việc của đội bán hàng về mọi mặt và là một hệ thống tổ chức quá trình bán hàng từ đầu đến cuối.

• Đăng ký và quản lý tất cả thông tin khách hàng của bạn;
• Hợp lý hóa việc gửi email, đề xuất và hợp đồng;
• Cung cấp khả năng hiển thị cho mọi thứ mà nhóm bán hàng của bạn làm;
• Đơn giản hóa và sắp xếp hợp lý các công việc lặp đi lặp lại, giúp nhóm của bạn tự do bán nhiều hơn;
• Cung cấp các báo cáo đầy đủ về quy trình bán hàng và đưa ra những hiểu biết sâu sắc;
• Nó thúc đẩy tăng trưởng doanh số bán hàng cho các công ty thuộc mọi quy mô.

Có Những loại CRM nào?

• CRM hoạt động: tập trung vào các nhiệm vụ hàng ngày của nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng;
• CRM phân tích: mang lại dữ liệu và KPI, cả về hiệu suất của nhân viên bán hàng và doanh số bán hàng;
• CRM cộng tác: cho phép dữ liệu hoạt động và phân tích được truy cập theo cách tích hợp, cung cấp khả năng quản lý kinh doanh tốt hơn;
• CRM chiến lược: nó là một CRM hoàn chỉnh, với tất cả các chức năng trước đó, cho phép áp dụng các chiến lược hiệu quả hơn và ra quyết định nhanh nhẹn hơn.

Làm thế nào để CRM tối ưu hóa các loại hình bán hàng khác nhau?

Chúng tôi cũng biết rằng có nhiều cách khác nhau để phân loại bán hàng. Điều này có thể thay đổi tùy thuộc vào người mua, thị trường mà khách hàng đang ở, sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ được cung cấp, cũng như nhu cầu cụ thể của mỗi cuộc đàm phán.

Có 5 hình thức bán hàng được sử dụng nhiều nhất trong các công ty hiện nay, đó là: bán hàng trực tiếp, tư vấn, công ty, kết nối và lương.

Trong bán hàng trực tiếp, dịch vụ hoặc sản phẩm được bán mà không có bất kỳ hành động trung gian nào, trực tiếp cho người tiêu dùng.

Mặt khác, trong bán hàng tư vấn, nhân viên bán hàng cần đảm nhận vai trò tư vấn và đưa ra một dạng lời khuyên cho khách hàng của mình để giúp họ hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ có thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ hay không.

Việc bán công ty được thực hiện từ công ty này sang công ty khác, trong trường hợp này là bán hàng B2B. Một ví dụ về các công ty hoạt động theo phương thức này là các doanh nghiệp kinh doanh phần mềm có cách tiếp cận hoàn toàn khác với mô hình B2C truyền thống, nơi họ bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng.

Lợi ích của CRM đối với doanh số bán hàng của công ty

Có 4 ưu điểm nổi bật của CRM dành cho bán hàng B2B :

• Quản lý phễu bán hàng;
• Lịch sử giao dịch;
• Tự động hóa các đề xuất thương mại;
• Tạo hợp đồng và đơn đặt hàng công việc.

Lợi ích của CRM cho toàn bộ tổ chức

Khi chúng ta nói về CRM, hầu hết mọi người đều nghĩ đến doanh số bán hàng, nhưng lợi ích có thể mở rộng trên toàn bộ công ty.

Tại sao? Bởi vì công cụ này không chỉ tăng doanh số bán hàng mà còn cải thiện toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.

“Để thực sự ‘quản lý mối quan hệ khách hàng’, CRM phải cung cấp rất nhiều số liệu đo lường thành công của khách hàng. Đó là, dữ liệu và thông tin về người mua và những vấn đề hiện tại mà công ty đang gặp phải. Việc tổ chức và tổng hợp dữ liệu khách hàng thật dễ dàng, nhưng chúng ta đang sống trong một thế giới mà người mua mong đợi bạn:

• Biết họ
• Tùy chỉnh từng tương tác
• Dạy cho họ
• Dự đoán nhu cầu

Dưới đây là một số cách CRM có thể mang lại lợi ích cho toàn bộ tổ chức của bạn:

Chuyển đổi đúng khách hàng

Ngành công nghiệp tiếp thị nắm bắt khách hàng tiềm năng và chuyển họ cho doanh số bán hàng. Nhưng nếu không sử dụng hệ thống, rất khó để theo dõi tất cả các cơ hội và hoạt động tiếp theo.

Một nền tảng CRM tốt giúp bạn theo dõi tất cả các hoạt động bán hàng của mình. Mỗi khách hàng tiềm năng có thể được theo dõi, chỉ định cho người dùng và theo dõi qua kênh bán hàng.

Thu hút khách hàng tốt nhất

Khi bạn thu thập dữ liệu từ khách hàng tiềm năng và khách hàng, bạn có thể xác định ai là người giỏi nhất. Sử dụng thông tin này để làm việc với các nhóm tiếp thị để cố gắng tìm kiếm nhiều khách hàng hơn nữa với hồ sơ lý tưởng.

Tạo mối quan hệ tốt

Có các cá nhân trên mỗi tài khoản. Đây là những người sẽ kết thúc giao dịch mua với bạn. Sử dụng nền tảng CRM của bạn để hiểu:

• Thông tin liên lạc trước đây và đầu mối liên hệ
• Mục tiêu và thách thức của con người
• Thông điệp được cá nhân hóa nhắm mục tiêu đến khách hàng
• Họ quan tâm đến những sản phẩm, dịch vụ và gói nào
• Thời gian tốt nhất để liên lạc

ROI bán hàng cao hơn

Mặc dù thu hút khách hàng là chìa khóa để tăng trưởng, nhưng không có gì đánh bại được việc giữ chân khách hàng. Bán thêm và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới cho khách hàng hiện tại giúp cân bằng chi phí mua sản phẩm và dịch vụ mới. Tìm kiếm cơ hội để làm mới và tăng thêm giá trị cho khách hàng của bạn.

Nhân viên năng suất hơn

CRM và các nền tảng tự động hóa tiếp thị có thể giúp giải phóng không gian trong cuộc sống hàng ngày của các nhóm vì ít cần phải giải quyết các công việc lặp đi lặp lại. Thay vì tuân theo các quy trình theo cách thủ công, các nền tảng có thể tự động hóa các quy trình và hoạt động phổ biến nhất, do đó, có thể tập trung vào công việc có tác động lớn nhất.

Gây ngạc nhiên cho khách hàng

Các nhóm hỗ trợ của nó làm việc không mệt mỏi để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của họ. Công nghệ CRM có thể làm cho việc này trở nên dễ dàng hơn. Bằng cách có trong tay bản đồ hành trình của khách hàng, bộ phận hỗ trợ có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng và được cá nhân hóa cao.

Giữ chân khách hàng tốt hơn

Hiểu rõ từng mối quan hệ với khách hàng cho phép bạn liên hệ với họ vào đúng thời điểm, xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn và hành động khi khách hàng có dấu hiệu mất hứng thú.

Sử dụng các quy trình CRM để tự động hóa các điểm tiếp xúc và dữ liệu nhằm cá nhân hóa các tin nhắn gửi đi.

Trải nghiệm khách hàng đơn giản hơn

Các giám đốc điều hành đã quen với việc quản lý nhân viên, nhưng nhìn chung họ cho phép chính nhân viên bán hàng giao dịch với khách hàng và địa chỉ liên hệ – cho dù đây là khách hàng tiềm năng B2C hay các công ty khác (B2B). Điều này có nghĩa là có thể có nhiều cách để hoạt động trong cùng một công ty.

Việc áp dụng một giải pháp CRM và tích hợp nó trên nhiều nhóm có thể giúp thay đổi điều đó.

Bạn sẽ có thể tạo trải nghiệm hợp lý hơn cho khách hàng khi họ đi qua kênh, vì các nhóm khác nhau đang sử dụng cùng một công cụ sẽ có quyền truy cập vào cùng một dữ liệu khách hàng.

Vai trò của công nghệ CRM

Trong phần này, chúng ta sẽ xem xét sâu hơn về các công nghệ CRM.

Bạn sẽ biết mình nên ưu tiên những tính năng nào, cách giao tiếp với những người ra quyết định và thuyết phục các bên liên quan chính và quy trình lựa chọn sẽ như thế nào để tìm được người bán phù hợp.

Tại sao bạn nên đầu tư vào nền tảng CRM?

Có nhiều lý do để đầu tư vào CRM và chúng tôi sẽ trình bày chi tiết từng lý do để giúp bạn hiểu tầm quan trọng của việc áp dụng một nền tảng tốt.

• Khả năng lưu trữ

Bạn có thể nhớ mọi thông tin từ các tương tác và cuộc họp với khách hàng không? Nó rất khó xảy ra, và ngay cả khi bạn ghi chép bằng tay, chúng có thể bị mất.

Nếu chỉ dựa vào trí nhớ thì chưa đủ. Sử dụng công nghệ CRM để lưu trữ thông tin hội thoại cần thiết. Huấn luyện đội bán hàng của bạn viết ra thông tin này ngay sau khi cuộc gọi hoặc cuộc họp kết thúc.

Điều này không chỉ dẫn đến quy trình bán hàng và theo dõi hiệu quả hơn mà còn có nghĩa là sẽ thu thập được nhiều dữ liệu hơn về lâu dài.

• Theo dõi các chỉ số chính

Nếu không có nền tảng CRM, bạn có thể sẽ có đầy đủ các bảng tính Excel để theo dõi thông tin liên lạc, số bán hàng và giao dịch.

Việc theo dõi những điều này là rất tốt, nhưng nếu mọi thứ được ngăn cách, giao tiếp giữa các đội có thể khó khăn. Không chỉ vậy, việc tìm kiếm thông tin hữu ích từ những con số này cũng có thể khó hơn rất nhiều.

Với nền tảng CRM, tất cả dữ liệu bán hàng, tiếp thị và truyền thông sẽ ở cùng một nơi. Điều này sẽ cho phép bạn tạo dự báo bán hàng chính xác hơn và quy trình bán hàng dựa trên mô hình dự báo lợi nhuận.

• Bảo mật dữ liệu

Một nhược điểm khác của việc lưu trữ dữ liệu trong bảng tính là thiếu tính bảo mật.

Ngoài ra, việc khôi phục dữ liệu sẽ khó khăn hơn nếu bị mất hoặc tệp bị hỏng.

Với GDPR được áp dụng kể từ năm 2018, bạn có thể phải đối mặt với các vấn đề pháp lý nghiêm trọng nếu không giữ an toàn cho dữ liệu khách hàng.

Một số nền tảng CRM, đã tuân thủ GDPR, vì vậy bạn không phải lo lắng về bảo mật dữ liệu. Mọi thứ đều được lưu trữ trên các máy chủ Cloud, có nghĩa là dữ liệu của bạn an toàn hơn so với dữ liệu trên máy tính cục bộ.

• Cộng tác trong toàn công ty

Một trong những vấn đề với việc vô tổ chức dữ liệu khách hàng là khó khăn khi làm việc với các nhóm khác. Mọi người đều có cách làm việc riêng và dữ liệu có thể bị trùng lặp ở các phần khác nhau.

Bằng cách hợp nhất tổ chức của bạn trên một nền tảng duy nhất, bạn tạo ra một mẫu và một nơi duy nhất để lưu trữ dữ liệu. Nhóm tiếp thị có thể xem kênh nào đang tạo ra khách hàng tiềm năng và nhóm bán hàng có thể truy cập dữ liệu lịch sử để cải thiện thông tin liên lạc.

• Dịch vụ khách hàng tốt nhất

Những lợi ích trên mở rộng đến cách bạn tương tác và thu hút khách hàng. Bởi vì tất cả các tương tác được ghi lại ở cùng một nơi, nhóm dịch vụ khách hàng có thể xem lịch sử mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu của bạn.

Thông tin này cho phép nhóm dịch vụ khách hàng tùy chỉnh các tương tác. Ví dụ: giả sử một người nói chuyện nhiều hơn với nhóm bán hàng qua điện thoại. Bằng cách xem thông tin này trong CRM, dịch vụ khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi thay vì cố gắng trò chuyện qua email.

Các tính năng quan trọng cần chú ý trong CRM

Không phải tất cả các CRM của các đơn vị cung cấp đều được tạo ra như nhau. Một số cung cấp phiên bản đơn giản của nền tảng, với các giải pháp giá cả phải chăng hơn với chi phí tài nguyên quan trọng của doanh nghiệp.

Nhiều công ty khác tính phí rất cao và cung cấp rất nhiều tính năng, khiến trải nghiệm người dùng khá khó hiểu.

Khi đánh giá hệ thống CRM, hãy xem liệu nó có bao gồm chức năng bạn cần để trợ giúp nhân viên bán hàng của mình hay không. Vậy, làm thế nào để bạn chọn phần mềm CRM để mang tới hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn? Hãy theo dõi các yếu tố sau đây.

Quản lý phễu

Phễu bán hàng là một phần quan trọng trong tổ chức của bạn. Nó giúp bạn đánh giá cơ hội và khó khăn nằm ở đâu trong chu kỳ bán hàng, đồng thời giúp bạn tạo dự báo bán hàng chính xác.

Nhưng chính xác thì phễu bán hàng là gì? Nói một cách đơn giản, với phễu, bạn có thể thấy từng khách hàng đang ở đâu trong chu kỳ bán hàng. Nó cho biết có bao nhiêu giao dịch dự kiến ​​sẽ kết thúc trong một tuần hoặc tháng cụ thể. Ngoài ra, bạn có thể nhận được thông tin về hiệu suất của nhân viên bán hàng và liệu họ có gần đạt được các mục tiêu đã thiết lập hay không.

Quản lý phễu tốt phải cung cấp giao diện trực quan rõ ràng cho phép nhân viên bán hàng thực hiện hành động phù hợp phải:

• Rõ ràng: mỗi kênh phải được phân đoạn theo giai đoạn, điều này cho phép nhân viên bán hàng của bạn ưu tiên các hoạt động
• Cung cấp số liệu thống kê hữu ích: Dễ dàng tìm thấy chỉ số phù hợp và nhanh chóng trả lời câu hỏi bằng cách xác định bước cần cải thiện
• Hoàn toàn có thể tùy chỉnh: Tất cả các quy trình bán hàng đều khác nhau, vì vậy CRM của bạn sẽ giúp bạn điều chỉnh các tính năng quản lý kênh theo nhu cầu của bạn
• Trực quan: Thêm các doanh nghiệp và địa chỉ liên hệ mới cần phải dễ dàng, cũng như di chuyển chúng qua kênh.

Tích hợp Email

Theo dõi các thông tin liên lạc có thể khá phức tạp và rắc rối. Nếu dữ liệu và email của bạn bị phân tán, việc quản lý liên hệ với khách hàng có thể khó khăn. Vì lý do này, các CRM tốt nhất đã có chức năng email trên nền tảng của họ. Chỉ cần tích hợp tài khoản Gmail, Outlook hoặc SMTP để gửi email và lên lịch theo dõi.

Tìm kiếm các tính năng email này khi đánh giá CRM:

• Hộp thư đến: Các công cụ quản lý email đồng bộ với hộp thư đến của bạn và bao gồm theo dõi và các mẫu email mà bạn có thể sử dụng ngay lập tức
• Mẫu có thể tùy chỉnh: Tạo mẫu liên hệ và theo dõi có thể được chèn và tùy chỉnh ngay trong CRM của bạn, bao gồm chữ ký tùy chỉnh sẽ tăng giá trị cho người nhận
• Hoạt động Đánh dấu: Cập nhật thông tin liên hệ và lên lịch hoạt động bất cứ khi nào bạn cần mà không cần phải để lại email bằng cách di chuyển giao dịch dọc theo kênh
• Theo dõi nâng cao: Biết khi nào khách hàng tiềm năng mở email, nhấp vào liên kết hoặc xem tệp đính kèm và sử dụng các trình kích hoạt này làm tín hiệu để thực hiện hành động

Email là hệ thống trung ương của giao tiếp bán hàng. Làm việc hiệu quả hơn bằng cách sử dụng các công cụ giúp liên hệ và theo dõi dễ dàng hơn.

Quản lý hoạt động

Phễu bán hàng của bạn là điểm thu hút chính và các hoạt động chạy song song. Hoạt động bán hàng đóng góp vào dòng chảy của doanh nghiệp và có thể giúp cho việc bán hàng thành công hay thất bại.

Các hoạt động bán hàng của bạn có thể quản lý được và là những gì bạn có thể nắm bắt nhiều nhất. Tăng trưởng doanh thu là mục tiêu, tuy không thể nắm bắt được nhưng bạn có thể nắm bắt được những việc mình làm để đạt được mục tiêu.

Các hoạt động này bao gồm gọi điện, theo dõi email và lên lịch họp và nhân viên bán hàng của bạn có thể xử lý tất cả. Là một người quản lý, bạn phải giúp họ trở nên giỏi hơn.

Chức năng quản lý hoạt động làm cho việc này dễ dàng hơn nhiều với các tính năng quản lý hoạt động sau:

• Lập lịch hoạt động: Kết nối các hoạt động với một doanh nghiệp, liên hệ hoặc tổ chức và xem chúng trên lịch hoặc danh sách việc cần làm của bạn
• Phân công hoạt động: đảm bảo nhân viên bán hàng đang thực hiện đúng các hoạt động bằng cách phân công các hoạt động cụ thể theo hồ sơ của doanh nghiệp hoặc khách hàng
• Tùy chỉnh các loại hoạt động: Cũng giống như doanh nghiệp, các hoạt động có thể khác nhau giữa các tổ chức. Nền tảng CRM thực sự tốt đi kèm với tính năng theo dõi hoạt động cơ bản, nhưng chúng cũng nên cho phép bạn thêm nền tảng của riêng mình.
• Nhắc nhở: Bạn cần có một cái nhìn rõ ràng về thời hạn hoạt động (và quá hạn). Ngoài ra, bạn phải có tùy chọn nhận lời nhắc hoặc thông báo để biết khi nào các hoạt động quan trọng cần được hoàn thành.

Quản lý liên hệ

Mục đích của CRM là giúp bạn quản lý quan hệ khách hàng. Vì vậy, điều hợp lý là các nền tảng tốt nhất cung cấp càng nhiều thông tin về khách hàng càng tốt. Điều này bao gồm chi tiết tổ chức, chi tiết liên hệ, theo dõi email (email mở, v.v.) và tiến trình liên lạc.

Tốt hơn nữa, các nền tảng CRM tốt có thể nhận được liên hệ từ các nguồn khác, chẳng hạn như LinkedIn và các nền tảng xã hội khác. Việc làm giàu dữ liệu này có thể cung cấp nhiều thông tin mà không đòi hỏi nhiều nỗ lực. Sử dụng dữ liệu thu được để cá nhân hóa các tương tác với khách hàng tiềm năng của bạn.

Ngoài ra, bạn có thể lên lịch các hoạt động bán hàng, chỉ định địa chỉ liên hệ cho nhân viên bán hàng và gửi email trực tiếp từ màn hình liên hệ. Chọn một CRM cung cấp càng nhiều thông tin liên hệ càng tốt.

Báo cáo bán hàng

Với rất nhiều dữ liệu có sẵn, CRM của bạn sẽ giúp bạn biết phải làm gì với nó. Báo cáo bán hàng sẽ giúp trả lời các câu hỏi chính. Điều này có thể bao gồm lý do tại sao một số nhân viên bán hàng làm tốt hơn những người khác và liệu bạn có đang đi đúng hướng để đạt các mục tiêu hàng năm của mình hay không.

Các nhà quản lý giỏi phải biết cần có bao nhiêu liên hệ và hoạt động để chốt một thương vụ. Bạn cũng cần biết mất bao lâu để hoàn thành một thỏa thuận và những khó khăn lớn nhất nằm ở đâu.

Thông tin này không được thu thập từ phỏng đoán, vì vậy CRM của bạn cần khả năng báo cáo để giúp bạn hiểu rõ hơn về nỗ lực bán hàng của mình.

Bảng điều khiển bán hàng với thông tin thời gian thực giúp bạn tập trung vào trạng thái kinh doanh và hiệu suất của nhân viên bán hàng. Đây là những tài nguyên bạn nên tìm kiếm:

• Trang tổng quan trực quan: Trang tổng quan bán hàng tốt nhất rất đơn giản và cung cấp chi tiết về thông tin có giá trị nhất của bạn. Bạn nên tìm một CRM đơn giản hóa dữ liệu bán hàng
• Báo cáo tùy chỉnh: Tập trung vào các chỉ số quan trọng. CRM của bạn phải cung cấp thông tin bạn cần, chẳng hạn như về số lượng giao dịch được mở theo giai đoạn hoặc trong một khoảng thời gian nhất định
• Sắp xếp theo sản phẩm: Bạn cũng sẽ cần xem các báo cáo của mình dựa vào hiệu suất bán hàng cho sản phẩm/dịch vụ cụ thể, bao gồm cả số lượng và chiết khấu

Điều này không chỉ làm cho việc quản lý bán hàng hiệu quả hơn mà còn làm cho doanh nghiệp năng động hơn. Nhân viên bán hàng thường yêu thích sự cạnh tranh, vì vậy việc báo cáo trở thành một phần trọng tâm trong chiến lược lãnh đạo của bạn có thể là một cách tuyệt vời để khuyến khích điều này.

Dự báo doanh số bán hàng

Công cụ dự báo bán hàng giúp tự động hóa quy trình quản lý bán hàng của bạn. Nó cũng có thể giúp nhân viên bán hàng của bạn tập trung mà không gây áp lực cho họ. Trên thực tế, điều này sẽ cho phép nhân viên bán hàng tập trung vào những gì họ làm tốt nhất: bán hàng.

Một công cụ dự báo tốt cho phép nhân viên bán hàng hiểu được những hoạt động và doanh nghiệp cần tập trung vào để tránh những bất ngờ khó chịu.

Những gì bạn nên chú ý trong một công cụ dự báo bán hàng:

• Chế độ xem kinh doanh đang thực hiện: Xem tổng giá trị của hoạt động kinh doanh đang diễn ra và sắp xếp dựa trên ngày kết thúc dự kiến

Quy trình lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ

Bạn phải hiểu những gì bạn đang tìm kiếm trong một nền tảng CRM để biết những gì sẽ phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn. Chọn một nền tảng phù hợp với cấu trúc tổ chức bán hàng của bạn và giúp bạn đạt được mục tiêu của mình.

Ở đây chúng ta sẽ thảo luận về các tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp và luồng lựa chọn. Bằng cách làm theo từng bước, bạn sẽ có thể chọn nền tảng phù hợp.

Đừng bỏ qua quá trình này vì chọn sai nhà cung cấp có thể là một quá trình tốn công và tốn kém để sửa chữa, vì vậy hãy lựa chọn một cách khôn ngoan.

Sơ lược về quy trình đánh giá của một CRM

Trước khi ghi lại các yêu cầu của bạn và lựa chọn nhà cung cấp, hãy thực hiện một số nghiên cứu sơ bộ.

Đây là một phương pháp “khảo sát mềm” giúp bạn đánh giá toàn cảnh CRM. Đây là một số danh mục cần lưu ý:

• Vai trò kinh doanh: Nhiều nền tảng CRM có thể thích ứng với các danh mục kinh doanh, vai trò cụ thể. Sự lựa chọn của bạn sẽ phụ thuộc vào quy mô của công ty, cấu trúc và nguyên tắc.
• Chi phí: Hiểu chi phí cấu trúc và giá trị của mỗi CRM bạn đang đánh giá. Một số tính phí cho mỗi người dùng, một số khác cho các tiện ích bổ sung như đào tạo và nhập dữ liệu.
• Chất lượng dữ liệu: Mỗi CRM xử lý dữ liệu khách hàng như thế nào? Chúng có giúp sắp xếp thứ tự ưu tiên không? Có các tính năng làm dữ liệu giúp cá nhân hóa không?
• Thương hiệu: Bạn có quen thuộc với CRM đã chọn không? Đo lường mức độ ảnh hưởng, đánh giá của người dùng và giá trị của nội dung được tạo ra.
• Tùy chỉnh: CRM của bạn có cần phải rất linh hoạt không? Điều này sẽ phụ thuộc quy trình bán hàng của tổ chức bạn. Chúng ta sẽ đi sâu tới chủ đề này trong phần tiếp theo.
• Di chuyển: Ngay cả khi bạn chưa bao giờ sử dụng nền tảng CRM, việc di chuyển dữ liệu hiện có sang một nền tảng mới sẽ trở nên dễ dàng.
• Tăng trưởng: Nếu bạn có những kế hoạch đầy tham vọng để tăng trưởng, bạn sẽ cần một hệ thống có thể xử lý nó. Ngay cả khi doanh nghiệp của bạn vẫn còn nhỏ, bạn nên bắt đầu suy nghĩ về việc nâng cấp và làm thế nào để thực hiện nó một cách dễ dàng.
• Tích hợp: Bạn có thể đang sử dụng nhiều hệ thống cần giao tiếp với CRM. Các nền tảng tự động hóa tiếp thị và hỗ trợ khách hàng là phổ biến nhất. Vì vậy, hãy suy nghĩ về điều này: Liệu các giải pháp bạn đang đánh giá có thể tích hợp với các hệ thống hiện có này không?

Bước 1: Tạo danh sách yêu cầu

Khi đánh giá các nền tảng CRM, tốt nhất bạn nên tìm nền tảng phù hợp với mục tiêu của mình. Nói cách khác, trước tiên, bạn cần quyết định những gì bạn muốn đạt được và cách CRM sẽ giúp ích cho nhân viên bán hàng của bạn. Sau đó, tìm kiếm CRM hoặc công nghệ phù hợp với điều đó.

Danh sách nên bắt đầu bằng một câu đơn giản tóm tắt những gì bạn muốn đạt được. Ví dụ:

“CRM được chọn cần giúp công ty của tôi theo dõi và ưu tiên cơ hội bán hàng, đơn giản hóa và tùy chỉnh hoạt động liên hệ, đồng thời cung cấp báo cáo thông tin ở tất cả các cấp của công ty.”

Với điều đó được xác định, bạn có thể tạo một danh sách tùy chỉnh của tất cả các tính năng và yêu cầu.

Chúng ta đã nói về tất cả các tính năng cơ bản mà nền tảng CRM phải cung cấp. Sử dụng danh sách này để thiết lập các yêu cầu mong muốn của bạn. Ví dụ:

• Tích hợp Email
• Trang tổng quan và Báo cáo tùy chỉnh
• Email và Mẫu cá nhân hóa
• quản lý phễu

Đối với các tài nguyên, hãy bắt đầu suy nghĩ về các yêu cầu đào tạo và giới thiệu:

• Khả năng nhập dữ liệu khách hàng hiện tại từ CRM hoặc Excel hiện tại của bạn
• Tích hợp với nền tảng tự động hóa tiếp thị
• Đồng bộ hóa với nền tảng thành công của khách hàng

Lưu Ý: CRM của bạn phải tích hợp với các hệ thống đã được sử dụng, vì vậy hãy xem xét tính đơn giản của việc di chuyển và tích hợp dữ liệu.

Bước 2: Cloud vs. lưu trữ cục bộ

Hiện nay việc sử dụng phần mềm được lưu trữ trên Cloud là rất phổ biến. Chúng tôi có thể thiên vị, nhưng chúng tôi tin rằng CRM Cloud là cách an toàn nhất và có thể mở rộng để triển khai các nền tảng này.

Tuy nhiên, phương pháp thực hiện của bạn sẽ khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu của bạn. Để giữ không thiên vị, chúng tôi đã liệt kê một số lợi ích của mỗi cách tiếp cận:

Cloud CRM:

• Ít cần các sáng kiến ​​và cơ sở hạ tầng CNTT
• Ít chi phí máy chủ và phần cứng hơn
• Chi phí có thể mở rộng tùy thuộc vào quy mô công ty của bạn
• Máy chủ của bạn chăm sóc bản cập nhật
• Quá trình thiết lập mất hàng giờ, không phải hàng tuần.
• Tuân thủ GDPR

CRM Local:

• Quản trị địa phương
• kiểm soát dữ liệu
• Giá trị lớn hơn, có nghĩa là nhóm hỗ trợ CNTT chuyên dụng
• Kiểm soát cá nhân hóa
• Độc lập với các máy chủ bên ngoài

Bước 3: Đặt ngân sách của bạn cho một CRM

Khi bạn đã vạch ra rõ ràng nhu cầu của mình, bạn có thể bắt đầu suy nghĩ về chi phí và số tiền bạn muốn đầu tư vào một nền tảng. Thay vì chỉ xem xét giá trị của các nguồn lực, hãy tính toán ROI ước tính khi sử dụng CRM.

Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách tính tổng số giờ mà mỗi nhân viên bán hàng dành cho các hoạt động bán hàng và lập bản đồ kênh và các hoạt động liên quan.

Ví dụ, bạn chỉ có thể gửi 20 email mỗi ngày. Tác động sẽ như thế nào nếu bạn tăng số tiền này lên gấp năm lần bằng cách sử dụng một số tính năng CRM?

Đo lường tất cả các hoạt động bán hàng và sử dụng chúng để đưa ra dự đoán về việc tăng năng suất. Áp dụng thông tin này vào giao dịch trung bình và tỷ lệ đóng cửa của bạn để ước tính tổng ROI mà CRM mang lại, do đó điều chỉnh chi phí.

Cuối cùng, khi tính toán ngân sách của bạn, hãy đảm bảo tính đến các chi phí có thể có khác. Điều này bao gồm chi tiêu cho đào tạo, giới thiệu và sử dụng các nguồn lực nội bộ.

Bước 4: Tạo quy trình lựa chọn dịch vụ

Bằng cách lập bản đồ nhu cầu và ngân sách của mình, bạn sẽ bắt đầu có ý tưởng về mức độ dịch vụ mà bạn sẽ cần.

Tùy thuộc vào mức độ của bạn, bạn sẽ cần:

• Nền tảng tự phục vụ
• Một giải pháp công ty

Đối với các công ty nhỏ hơn hoặc những công ty có quy trình bán hàng gọn gàng hơn, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng công ty trước. Có nhiều giải pháp hơn, thực hiện đơn giản và giá cả nói chung phải chăng.

Trước khi đánh giá từng dịch vụ, bạn sẽ cần tạo ra một quy trình giúp bạn không chỉ chọn đúng nhà cung cấp mà còn “bán nhu cầu của bạn” cho họ.

Đây là một sự trao đổi giá trị và nhà cung cấp CRM sẽ đưa ra giải pháp phù hợp nếu điều này được thông báo rõ ràng.

Quy trình lựa chọn nhà cung cấp của bạn nên bao gồm:

• Mục tiêu của công ty: Hãy rõ ràng về những gì bạn hy vọng đạt được. Các mục tiêu tài chính là chung cho tất cả các công ty
• Tiêu điểm của công ty: với một nhiệm vụ như thế này, điều quan trọng là phải truyền đạt những lợi ích khi làm việc với bạn
• Lịch trình: Đặt mục tiêu cho từng bước trong quy trình, bao gồm thời hạn chọn nhà cung cấp, bắt đầu đào tạo, bao gồm bán hàng và tích hợp với các hệ thống khác.
• Yêu cầu người tham khảo: Yêu cầu nói chuyện với khách hàng hiện tại. Các nghiên cứu điển hình là quan trọng, nhưng nói chuyện với những người đã sử dụng nền tảng này sẽ cho phép bạn đặt câu hỏi thực tế hơn.
• Thông tin về đối thủ cạnh tranh: tìm hiểu đối thủ cạnh tranh đang sử dụng nền tảng nào và cách họ sử dụng nó

Bước 5: Đánh giá nhà cung cấp: Trình bày, Đánh giá và RFP

Nếu bạn không quen thuộc với bối cảnh CRM, bước đầu tiên trong quá trình đánh giá là xác định các tùy chọn của bạn là gì.

Có rất nhiều cách để làm điều này:

• Tìm kiếm trên Google các cụm từ như “phần mềm crm tốt nhất” và so sánh
• Tìm một chuyên gia

Tùy chọn thứ ba là tùy chọn có thể giúp cung cấp thêm thông tin. Xác định ai đó hiểu CRM và người có thể chỉ cho bạn đúng hướng để đi.

Tùy thuộc vào nhu cầu của bạn, quy trình đánh giá của bạn có thể khác nhau. Ví dụ:, quy trình sẽ như sau:

• Thiết lập bản trình bày: Nhân viên bán hàng CRM sẽ cho bạn thấy các tính năng và nếu họ làm tốt công việc, hãy liên kết nhu cầu của bạn với họ
• Tài liệu bán hàng: đọc thêm về thông số kỹ thuật, giá trị và nghiên cứu điển hình
• Thời gian dùng thử: Hầu hết sản phẩm đều cho phép bạn dùng thử trước khi mua hàng, vì vậy bạn và nhóm của bạn có thể hiểu nền tảng trước khi thực sự cam kết với nó
• Đàm phán: thảo luận về lịch trình, câu hỏi cuối cùng và thương lượng giá cả

Nếu bạn đang tìm một giải pháp dành cho doanh nghiệp, bạn sẽ cần yêu cầu Yêu cầu Đề xuất (RFP). Điều này thông báo cho bạn về quy mô các yêu cầu mà bạn có và khiến họ cố gắng bán nền tảng cho bạn.

RFP CRM của bạn phải bao gồm:

• Mục tiêu: Mục tiêu là gì và CRM đã chọn hợp với họ như thế nào? Sử dụng những gì đã được xác định trong “bước 4” ở trên
• Yêu cầu: Những tính năng nào là hoàn toàn cần thiết?
• Phân bổ nguồn lực: Bao gồm danh sách các yếu tố của quy trình bạn có thể xử lý nội bộ và bạn sẽ cần trợ giúp.
• Đào tạo: Bạn vẫn không biết chính xác những gì công ty của bạn sẽ cần, vì vậy hãy sử dụng phần này để tóm tắt. Bao gồm quy mô nhóm, số giờ cần thiết và tuyển dụng hỗ trợ mới

Bước 6: ra quyết định

Bằng cách làm theo quy trình trên, bạn sẽ có thể quyết định dựa trên tất cả các thông tin cần thiết mà bạn cần. Như với tất cả mọi thứ, cảm xúc cũng đóng một vai trò nhất định. Chìa khóa là nhận được ý kiến ​​đóng góp từ các thành viên khác trong công ty, những người cũng đã đóng góp vào quá trình này, thậm chí cả những người đã tham gia sau đó.

Dữ liệu là thước đo tốt nhất. Những con số nói lên điều gì? Duy trì một hệ thống tính điểm trong đó bạn đo lường từng nhà cung cấp dựa trên năng lực, sự hỗ trợ và các yếu tố khác của họ sẽ giúp bạn đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu, sáng suốt.

Nếu chưa lựa chọn được, bạn có thể tiếp tục quá trình đánh giá chất lượng. Tập trung vào những lĩnh vực có sự cạnh tranh gay gắt nhất để đưa ra quyết định.

Xây dựng quy trình bán hàng dựa trên CRM

Giờ đây, bạn đã có một lộ trình để xác định, đánh giá và triển khai nền tảng CRM phù hợp cho tổ chức của mình. Đã đến lúc sử dụng nó để làm cho nhóm bán hàng của bạn tốt hơn nữa và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Nếu không áp dụng các quy trình tốt nhất, thì việc có một CRM tốt chẳng có nghĩa gì. Ở đây, chúng tôi sẽ phân tích xem nền tảng CRM bạn đã chọn sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu kinh doanh nhanh hơn và hiệu quả hơn như thế nào.

Cách tự động hóa các hoạt động bán hàng và quy trình làm việc

Hoạt động hành chính hàng ngày

Quản lý chung là một trong những khía cạnh quan nhất trong công việc của một nhân viên bán hàng. Công nghệ CRM có thể đơn giản hóa và thậm chí tự động hóa phần lớn việc này.

Những nhiệm vụ này thường bao gồm:

• Nhắc nhở : tạo công việc và lên lịch nhắc nhở cả ngày
• Cuộc họp : Tích hợp lịch cho phép bạn dễ dàng lên lịch cuộc họp
• Nhập dữ liệu : tất cả dữ liệu về khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp và khách hàng hiện tại được lưu trữ ở một nơi

Email và giao tiếp

Hầu hết các công việc hàng ngày liên quan đến email. Tự động hóa các hoạt động này bắt đầu bằng việc xác định các thư thường được gửi và thời gian cần thiết để viết nó và tùy chỉnh nó.

Email thường được gửi bởi người bán bao gồm:

• Nhắc nhở: Tin nhắn cho khách hàng tiềm năng về các cuộc họp và cuộc hẹn sắp tới
• Chào mừng: thông điệp khuyến khích khách hàng tiềm năng mới thực hiện các bước tiếp theo và thiết lập cuộc họp
• Theo dõi: tin nhắn liên hệ với khách hàng tiềm năng khi không có phản hồi
• Tích hợp: thông điệp cho khách hàng mới về việc tích hợp và cảm ơn vì đã chọn công ty của bạn

Phần lớn hoạt động này liên quan đến cá nhân hóa. Điều chỉnh thông điệp đến người tiêu dùng mục tiêu, chỉnh sửa tên phù hợp, tên công ty và tài nguyên có thể mất rất nhiều thời gian.

Mặc dù không phải tất cả các email đều có thể được tự động hóa, nhưng bạn vẫn có thể tạo các mẫu mà nhân viên bán hàng của bạn có thể sử dụng khi cần. Đó chính xác là chức năng này giúp đơn giản hóa quy trình làm việc và làm cho cuộc sống dễ dàng hơn.

Ưu tiên khách hàng tiềm năng

Nhiều khách tiềm năng được tạo ra trong phễu bán hàng của bạn không phù hợp với những gì bạn cung cấp. Điều này đôi khi có thể là do ngân sách hoặc đơn giản là vì họ chỉ đang nghiên cứu và chưa sẵn sàng mua hàng.

vậy, làm thế nào để bạn tìm thấy những người đã sẵn sàng để mua bây giờ?

Nếu nhân viên bán hàng của bạn dành nhiều thời gian để xác định các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện hoặc nếu tỷ lệ chuyển đổi đặc biệt thấp, thì việc ưu tiên khách hàng tiềm năng có thể giúp bạn tập trung vào các giao dịch tốt nhất trong kênh của mình.

Các khía cạnh như chức danh công việc, quy mô công ty và thậm chí cả hành vi trên trang web của bạn đều có thể đóng góp vào điểm của khách hàng tiềm năng, cho biết liệu khách hàng tiềm năng tốt hay xấu. Điểm càng cao, càng có nhiều khả năng khách hàng tiềm năng sẵn sàng đóng giao dịch mua.

Tối ưu hóa quy trình bán hàng với phân tích, báo cáo và trang tổng quan

Một trong những lợi ích lớn nhất của việc áp dụng công nghệ CRM là lượng dữ liệu mà nó có thể thu thập.

Dữ liệu phù hợp cho phép:

• Tập trung vào hoạt động bán hàng có tác động lớn nhất
• Đào tạo đầy đủ cho người bán
• Tối ưu hóa toàn bộ quy trình bán hàng, từ đầu đến cuối

Hãy xem làm thế nào điều này được thực hiện.

Xác định đúng dữ liệu

Việc áp dụng CRM đã đưa bạn vào con đường thu thập thêm dữ liệu. Thách thức xảy ra khi bạn có một lượng lớn chúng. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải quyết định trước đâu là KPI phù hợp. Hầu hết các nhà quản lý đều biết chúng, nhưng khi quy trình bán hàng phát triển với CRM của bạn, các chỉ số này có thể thay đổi.

Các chỉ số được theo dõi không quan trọng miễn là chúng dẫn đến hiệu suất bán hàng tốt. Điều này có nghĩa là tránh các chỉ số có thông tin có thể ảnh hưởng đến việc ra quyết định quan trọng.

Đối với người mới bắt đầu, hãy thu thập dữ liệu phù hợp. Với CRM và công nghệ bán hàng phù hợp, việc nhập dữ liệu thủ công nên được giảm thiểu. Điều này giúp giảm khối lượng công việc và tăng độ chính xác của dữ liệu.

Xác định các chỉ số thực sự

KPI dẫn đến kết quả quan trọng nhất là gì? Hầu hết các tổ chức và công ty khởi nghiệp đều có một và đội bán hàng cũng vậy.

Lý tưởng nhất là số liệu này nên đóng góp vào sự thành công của công ty. Nó có thể đơn giản, chẳng hạn như lợi nhuận, hoặc chi tiết hơn, chẳng hạn như MRR và giá trị thương mại trung bình.

Khi bạn đã chọn, hãy tạo trang tổng quan báo cáo và bán hàng để tập trung nhóm của bạn vào số liệu này. Bạn cũng sẽ tạo ra thông tin về hiệu suất của toàn bộ nhóm.

Đo lường hiệu suất của nhóm

Các báo cáo được cung cấp bởi CRM của bạn không chỉ hiển thị tình trạng tổng thể của kênh bán hàng của bạn, chúng còn tạo ra thông tin về hiệu suất của toàn bộ công ty.

Dữ liệu bán hàng và hiệu suất của mỗi nhân viên bán hàng sẽ được phân đoạn, giúp bạn xác định những người làm tốt nhất và những người cần đào tạo thêm.

Điều này cũng sẽ cho phép bạn xem hoạt động nào có tác động lớn nhất. Nếu một nhân viên bán hàng gửi nhiều email theo dõi hơn và nhận được kết quả tốt hơn so với các đồng nghiệp của họ, thì bạn nên kiểm tra toàn bộ nhóm.

Hãy bắt đầu tìm hiểu về CRM ngay bây giờ

Trong hướng dẫn này, chúng tôi đã vẽ ra một lộ trình hoàn chỉnh về những gì cần tìm trong CRM. Bây giờ bạn biết rằng một nền tảng CRM sẽ không chỉ làm cho nhân viên bán hàng của bạn hiệu quả hơn mà còn mang lại kết quả tốt hơn cho công ty.

Vì chủ đề này rất rộng, nên tất nhiên bạn vẫn còn thắc mắc. Để tìm hiểu thêm về quản lý quan hệ khách hàng và công nghệ CRM mà bạn có thể sử dụng để phát triển doanh nghiệp của mình, hãy đăng ký vào website của chúng tôi.

Thiên Thời Media là công ty phát triển giải pháp phần mềm được khách hàng đánh giá cao nhất trên thị trường. Được xây dựng để phát triển cùng với công ty của bạn, chúng tôi cung cấp hàng trăm tích hợp để bạn có thể tự động hóa quy trình của mình và tập trung vào việc bán hàng.